A Operadora GVT, que atua no Sul do Brasil, foi considerada pelos entrevistados a maior Força de Marca e também o melhor Valor Percebido em Internet Banda larga Fixa. Na TV por Assinatura, a Sky conquistou a maior Força de Marca e o melhor Valor Percebido.
Na opinião dos entrevistados as operadoras de Internet precisam investir mais em infraestrutura para melhorar a qualidade de conexão, o padrão de sinal e o atendimento ao cliente.
“Os dois setores estão muito deficientes na visão do consumidor. São necessários investimentos em infraestrutura para que não aconteçam tantos problemas de conexão, quedas de sinal e um melhor atendimento quando o cliente liga para reclamar da qualidade do serviço prestado”, destaca Sandro Cimatti, sócio diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc., há 10 anos no Brasil.
De acordo com Sandro Cimatti, as mudanças precisam acontecer rapidamente. “As classes C e D estão em ascensão e consumindo mais Internet e TV por Assinatura. Se nada for feito a curto prazo os problemas de qualidade tendem a piorar”, afirma o sócio diretor da CVA Solutions.
O estudo da CVA tem por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva das principais empresas e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.
Internet Banda Larga
O estudo da CVA Solutions ouviu 5.485 consumidores que utilizam a Internet Banda Larga Fixa e Móvel em seus computadores pessoais. Foram citadas no estudo as empresas Claro, CTBC, Embratel, GVT, Net (Virtua), Oi, Telefônica (Speedy/Ajato), TIM e Vivo.
A insatisfação do consumidor aparece não somente com relação à qualidade do serviço, mas também com o atendimento prestado. “Quando o consumidor tem algum problema técnico ele sabe que ao reclamar vai ter que enfrentar outro problema, já que o atendimento é deficiente. Em resumo, o serviço é caro, lento, a conexão é ruim e não há também qualidade no atendimento”, ressalta Sandro Cimatti.
Pior nota entre 35 setores da economia
No primeiro ano de estudo realizado sobre Internet Banda Larga, o setor aparece com uma nota de 6,32 (em uma escala de 1 a 10), na última colocação entre 35 setores da economia pesquisados pela CVA. A posição é pior do que a dos Planos de Saúde, que obteve nota 6,54 e era até então o setor mais mal avaliado pelos consumidores de todo o País.
O Valor para os setores pesquisados pela CVA se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87), seguido de Refrigeradores (nota 8,81) e Lavadoras de Roupas (nota 8,73).
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) na Internet Banda Larga Fixa foi atribuído à GVT – Global Village Telecom (índice de 1,23), operadora mundial presente em mais de 100 cidades das regiões Sul, Centro-Oeste, Sudeste e Nordeste. Em segundo lugar aparece a Embratel (1,21) e, em terceiro, a Net (1,00).No serviço de Internet Móvel, a Oi está em primeiro lugar (1,08), a TIM em segundo (1,04) e, a Vivo, em terceiro (1,01).
O estudo da CVA mostra também que 71,2% dos entrevistados desejam mudar de marca de Internet Banda Larga Fixa e 72,9% na Móvel. O maior índice de Recompra na Fixa é da GVT (57,1%), seguido da Net (32,9%) e da Telefônica (24,9%). Na Móvel, o maior índice de Recompra é da Vivo (33%). Em segundo aparece a Tim (25,5%) e, em terceiro, a Claro (23,9%).
Força da Marca
A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é da GVT na Internet Banda Larga Fixa (16,1%). Em segundo lugar está a NET (14,1%) e, em terceiro, a Telefônica(7,7%). Na Móvel, a maior Força da Marca é da Vivo (17,6%), seguida da Oi (5,2%) e da Claro (4,4%).
“A Vivo, perante clientes e não clientes, é a marca mais forte na Internet Banda Larga Móvel. Com as mudanças dos produtos Telefônica, que passam a se chamar Vivo, a companhia precisa tomar cuidado para que não seja transferida alguma rejeição da marca Telefônica, contaminando a nova marca”, alerta o sócio diretor da CVA Solutions.
O estudo apurou que entre as três principais razões para escolha das marcas estão a “Qualidade de Conexão”, “Preço dasTarifas da Operadora” e “Oferta/Promoção Especial”.
Ranking de Internet Banda Larga
TV por Assinatura
O estudo da CVA Solutions ouviu 3.780 consumidores de todo o país. E os resultados apontam que são necessários investimentos em infraestrutura e melhorias no atendimento para que o setor supere suas deficiências e passe a ser mais bem avaliado pelos consumidores. No estudo foram citadas CTBC TV, Embratel, GVT TV, NET, Sky, Oi TV, Telefônica e TVA.
“Pudemos verificar que aqueles consumidores que só tem o serviço contratado de televisão estão mais felizes do que aqueles que possuem os chamados combos, planos com TV+ internet ou TV+ internet+ telefone. Isso se deve ao fato de que as operadoras que comercializam combos apresentam mais gargalos de infraestrutura que as demais”, afirma Sandro Cimatti.
Nota baixa entre 35 setores da economia
No primeiro ano de estudo realizado sobre TV por Assinatura, o setor aparece com uma nota de 6,61 (em uma escala de 1 a 10), na antepenúltima colocação entre 35 setores da economia pesquisados pela CVA. A posição é melhor do que a dos Planos de Saúde, que obteve nota 6,54 e da Internet Banda Larga, a última colocada com 6,32.
Valor Percebido
O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) foi atribuído à Sky (1,08), seguida da Embratel (1,07) e da Oi TV (1,03). A GVT foi muito bem avaliada por seus clientes. No entanto, como a base de avaliação era insuficiente, ela não participou do ranking de Valor Percebido.
Mais de 72% dos entrevistados disseram que gostariam de mudar de operadora. A Sky obteve o maior índice de Recompra (38,2%), ficando em segundo lugar a Embratel (26,1%) e, em terceiro, a Net (25,7%).
Força da Marca
A maior Força da Marca é da Sky (34,4%). Em segundo lugar aparece a NET (21,3%) e, em terceiro, a Embratel (5,1%).“A Sky está bem em Força da Marca e em Valor Percebido porque oferece bons custos e benefícios, boas opções de canais e tem uma imagem de marca positiva”, completa Sandro Cimatti.
Quando indagados sobre as três principais razões para escolha de uma operadora, os entrevistados responderam: Boas Opções de Canais, Preço das Tarifas e Ofertas e Promoções Especiais.
Ranking TV por Assinatura
CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (CustomerValueAdded) comemorou em 2011 dez anos no mercado brasileiro e 15 anos nos Estados Unidos.A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Heineken, Whirlpool, Comgás, Porto Seguro, Amil, Sul América, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Banco Santander, Bradesco, HSBC e Itaú-Unibanco.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market-share e da rentabilidade do cliente.
O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.
Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.
Mais informações no site www.cvasolutions.com
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