Novo estudo da CVA Solutions sobre Bancos, realizado em setembro, com cerca de 7 mil clientes de todas as regiões do Brasil, revela que os bancos públicos são os mais bem avaliados do setor. Isso se deve à estratégia do governo de acirrar a competição entre as instituições financeiras do País ao reduzir as taxas de juros através das linhas de financiamento e empréstimos do Banco do Brasil e da Caixa Econômica Federal. “A estratégia está dando certo. Os bancos privados começaram a reduzir suas taxas para não perder clientes e os consumidores reconhecem os efeitos dessas medidas governamentais”, afirma Sandro Cimatti, sócio diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc., há 11 anos no Brasil. O estudo, com edições em 2008, 2010 e agora em 2012, ouviu 5.498 clientes do segmento Standard e 1.432 do segmento Premium, e mostrou que a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é do Banco do Brasil. A Caixa tem o melhor Valor Percebido, que é a relação custo-benefício percebida por seus clientes. No segmento Premium, o Itaú Personnalité mantém sua boa performance e é o primeiro colocado tanto em Força da Marca quanto em Valor Percebido. “Apesar do movimento positivo em relação a empréstimos e financiamentos e do bom desempenho em poupança, a Caixa e o Banco do Brasil poderiam melhorar ainda mais seu desempenho se aumentassem seus esforços também na venda de outros produtos como cartões de crédito, seguros e investimentos”, avalia Sandro Cimatti. “Já a avaliação do Itaú Personnalité mostra que a instituição é a que melhor sabe trabalhar o segmento Premium, onde seu cliente de alto poder aquisitivo está muito satisfeito com o atendimento e com os produtos”, completa o sócio diretor da CVA Solutions. O estudo da CVA tem por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Mede, ainda, a posição competitiva das principais empresas e instituições financeiras e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Estratégia bem sucedida Do Banco do Brasil, 49,7% dos clientes ouvidos pelo estudo também responderam sim, o segundo maior índice. Em terceiro vem o Banrisul com 36,3% de seus clientes respondendo sim. A comparação das taxas de juros ou custos para empréstimos e financiamentos com outros bancos foi feita nos últimos seis meses por 55,0% dos clientes da Caixa, por 44,5% dos clientes do Banco do Brasil e por 39,2% dos clientes do Banrisul. Nota baixa entre 36 setores da economia Do Banco do Brasil, 49,7% dos clientes ouvidos pelo estudo também responderam sim, o segundo maior índice. Em terceiro vem o Banrisul com 36,3% de seus clientes respondendo sim. A comparação das taxas de juros ou custos para empréstimos e financiamentos com outros bancos foi feita nos últimos seis meses por 55,0% dos clientes da Caixa, por 44,5% dos clientes do Banco do Brasil e por 39,2% dos clientes do Banrisul. Valor Percebido “A Caixa Econômica Federal é muito competitiva em custos e vem mantendo seus índices nos três últimos estudos”,informa Sandro Cimatti. No segmento Premium o Itaú Personnalité é o melhor Valor Percebido entre seus clientes com 1,04 (0,99 em 2010), seguido do Banco do Brasil Estilo com 1,04 (1,05 em 2010), Citibank com 1,03 (0,99 em 2010). Em quarto lugar aparece o Bradesco Prime com 1,02 (1,03 em 2010) e, em quinto, o HSBC Premier com 1,01 (1,02 em 2010). Força da Marca A maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é do Banco do Brasil que este ano ultrapassou o Itaú. O índice do Banco do Brasil em Força da Marca cresceu muito chegando a 19,3% (era de 15,1% em 2010). O Itaú está em segundo lugar com 17,8% (em 2010 era 15,2%) e a CEF em terceiro lugar com 3,6% (índice de -0,2% em 2010). Em quarto está o Citibank, em quinto, o Bradesco. “O estudo revela a evolução do setor com destaque para a conquista da Força da Marca pelo Banco do Brasil, ultrapassando o Itaú”, afirma o sócio-diretor da CVA Solutions. No segmento Premium, o Itaú Personalité mantém seu forte desempenho com 28,4% (28,0% em 2010), seguido do Banco do Brasil Estilo com 6,4% (1,6% em 2010), Citibank com 5,4% (4,6% em 2010), Santander Van Gogh com 2,5% (-0,3% em 2010) e HSBC Premier com 0,7% (2,3% em 2010). O maior índice de retenção ou recompra, 69,3%, é do Citibank. Em seguida aparece o Itaú com 64,2% (70,7% no Personnalité) e o Banco do Brasil com 62,0% (72,2% no Estilo). O Banrisul tem índice de retenção de 59,8% e o Bradesco de 55,0% (61,3% no Prime). Em seguida vem a CEF com a 54,5% e o Santander com 48,3% (49,8% no Van Gogh). O HSBC tem 47,8% de índice de retenção (56,3% no Premier). Cross Sell O Itaú-Unibanco tem o melhor desempenho em cross sell – que é a venda cruzada de produtos e indica o desempenho do banco em vender outros produtos além da conta-corrente. Em destaque no Itaú-Unibanco estão Cartão de Crédito, Seguros e Investimentos. A CEF, também com bom desempenho em cross sell, se destaca em Conta-Poupança e Financiamento. O Banco do Brasil trabalha bem Financiamento, e o Santander aparece em Cartão de Crédito e Financiamento. Já o Bradesco se destaca em Seguros e o HSBC em Investimentos. “O Itaú aproveita bem sua base de clientes para vender produtos. Já a CEF poderia vender mais cartão de crédito, seguros e investimentos, e o Banco do Brasil aumentaria suas oportunidades se vendesse mais produtos na sua base e fora dela oferecendo, por exemplo, Conta-Poupança e Cartão de Crédito”, avalia Sandro Cimatti. Pontos Fortes e Fracos Banco do Brasil Caixa Econômica Federal Itaú Banrisul Bradesco Citibank Santander HSBC Ranking CVA Solutions e Metodologia A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market-share e da rentabilidade do cliente. Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz. Mais informações no site www.cvasolutions.com
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